Организация сервисной поддержки оборудования на нескольких площадках
Обращения по оборудованию переведены в единый канал с реестром установленной базы, историей работ и понятным перечнем действий по каждой заявке.
Исходная ситуация
Обращения по оборудованию систем автоматизации обрабатывались разными подрядчиками. Единого перечня установленной базы не существовало: состав систем на площадках был известен фрагментарно, история неисправностей не накапливалась, а правила эскалации по критичным отказам не были формализованы. Время устранения одной и той же неисправности на разных площадках заметно различалось.
Задача
Сформировать единую модель сервисной поддержки: описать установленную базу, классифицировать системы по критичности, организовать приём и обработку обращений по общим правилам, включая удалённую диагностику и выездные работы.
Ограничения
- Несколько площадок с разным составом и возрастом оборудования
- Часть систем находилась на гарантии сторонних поставщиков
- Удалённый доступ к системам - только по согласованию со службой безопасности заказчика
- Выездные работы - без остановки технологического процесса
- Действующие договоры с подрядчиками завершались в разные сроки
Архитектура решения
Сервисная модель построена вокруг реестра установленной базы: для каждой системы зафиксированы состав, площадка, ответственные со стороны заказчика и исполнителя, класс критичности и применимый порядок работ. Обращения принимаются через единый канал, маршрутизируются по критичности и обрабатываются по документированным правилам диагностики и эскалации.
- Единый реестр систем с классификацией по критичности
- Один канал приёма обращений для всех площадок
- Удалённая диагностика через согласованный защищённый доступ
- Выездные работы по заявкам, не закрываемым удалённо
- История работ и отчётность по каждой заявке
Состав работ
- Инвентаризация установленного оборудования на всех площадках
- Формирование реестра систем и перечня ответственных
- Классификация систем по критичности для технологического процесса
- Организация каналов приёма и регистрации обращений
- Разработка правил диагностики и эскалации по типам неисправностей
- Организация удалённой поддержки по согласованной схеме доступа
- Планирование и выполнение выездных работ
- Настройка отчётности по заявкам и выполненным работам
- Подготовка рекомендаций по составу ЗИП и согласуемым уровням сервиса
Этапы реализации
Инвентаризация
Обход площадок и сверка установленной базы
Сервисная модель
Реестр систем, критичность, правила эскалации
Запуск каналов обращений
Единая точка приёма заявок и регламенты обработки
Опытный период
Отработка заявок и корректировка регламентов
Постоянная поддержка
Отчётность и согласованные уровни сервиса
Результат
Обращения по всем площадкам принимаются через единый канал, по каждой заявке фиксируются диагностика, выполненные действия и использованные запасные части. Заказчик видит историю работ по каждой системе и обоснование рекомендаций по ЗИП. Фактические показатели проекта должны быть заменены подтверждёнными данными заказчика.
-
Систем в реестре установленной базы
Заполнить по данным подтверждённого проекта
-
Площадок в контуре поддержки
Заполнить по данным подтверждённого проекта
-
Время реакции на критичную заявку, часов
Заполнить по данным подтверждённого проекта
- %
Доля заявок, закрытых удалённо
Заполнить по данным подтверждённого проекта
Обсудить сервисный договор
Расскажите о составе оборудования и площадках - предложим модель поддержки и порядок инвентаризации.